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Bilingual Customer Assistance Representative/Représentants de l’Assistance à la clientèle - 12 Month Contract - R

Remote, Remote
At Mazda, we love sharing the beautiful machines we craft with the world. But even more, we love building relationships with the people who help make it all possible.  It’s why we have created the Clubhouse of Driving Passion. We are a team of passionate car fanatics with an incurable love affair with the road. We continually strive to challenge the status quo and make it our mission to put people, quality, and experiences before transactions. Ground-breaking technologies and our latest 7th generation products are just the tip of the iceberg. If you possess an unwavering commitment to delivering service excellence and a strong desire to shatter industry stereotypes, Mazda Canada is looking for you.
 
MCI is currently looking for 3 Customer Assistance Representatives on a 12-month contract.  The location is flexible / remote. 
 
Working with the Customer Assistance Centre, this position provides first point of contact with current and potential customers and external parties to meet and satisfy general inquiries.  The Bilingual Customer Assistance Representative has the following areas of responsibility: obtain customer information and data, answers general customer inquiries, review customer concerns with appropriate internal and external parties, inputs consumer data and file information into defined databases, contact other departments and dealerships, and performs outbound follow up calls. 
 
Essential Duties include (but are not limited to):                                                                                           
 
  • Respond to customer inquiries within contact center operations and quality standards
  • Determine customer needs and concerns through questioning and active listening
  • Review individual customer files, providing mediation based on MCI policies and procedures
  • Generate letters and emails to customers
  • Follow up with customers as required through letters, emails and telephone calls
  • Evaluating the need to escalate customer inquiries and reviewing with the Supervisor, Customer Assistance, the need for assistance / resolution / handoff
  • Administer customer requests for personal information changes
  • Learn and stay current with policies and procedures, MCI product information and online resource tools
  • Fulfill requests through contact with appropriate departments or third parties such as dealers and field representatives to make decisions
  • Handle Product/Service/Repair/Marketing/Vehicle Sales inquiries
  • Place outbound calls as required to meet marketing program initiatives
  • Participate in focus groups and special assignments as directed
 
Qualifications (Experience, Knowledge & Skills Required):
 
  • Bilingual (ENG/FRE)
  • High School (OSSD)
  • Automotive and Contact Centre background an asset
  • Minimum 1-2 years previous Customer Relations/Service experience
  • Knowledge of Microsoft office applications
  • Typing and keyboard proficient
  • Strong verbal and written communication skills
  • Demonstrated capability to focus on customer’s needs (internal and external)
  • Be highly motivated with the ability to work independently yet within a team environment
  • Strong time management, problem solving, decision making skills
  • Strong conflict resolution, negotiation, and objection handling skills
 
 
Mazda Canada Inc. is an Equal Opportunity Employer and upon request by the applicant, accommodations will be provided in all parts of the hiring process.

Mazda Canada Inc. is an Employer Partner of the Canadian Center for Diversity and Inclusion

Mazda Canada Inc. is a proud recipient of the Top 100 Greater Toronto Employers for six year consecutively. 


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Chez Mazda, nous aimons partager les magnifiques machines que nous fabriquons avec le reste du monde. Plus encore, nous aimons établir des relations avec les gens qui rendent tout cela possible.  C’est pourquoi nous avons créé le Clubhouse des passionnés de conduite. Nous sommes une équipe de passionnés de l’automobile avec une histoire d’amour incurable avec la route. Nous nous efforçons continuellement à mettre au défi le statut quo et nous nous sommes donné la mission de faire passer les personnes, la qualité et les expériences avant les transactions. Les technologies innovantes et nos nouveaux produits de 7e génération ne sont que la partie visible de l’iceberg. Si vous possédez un engagement inébranlable à offrir l’excellence du service et un fort désir de briser les stéréotypes de l’industrie, votre profil correspond à ce que cherche Mazda Canada.
 
MCI cherche présentement 3 Représentants de l’Assistance à la clientèle pour un contrat de 12 mois. L’emplacement est flexible / à distance. 
 
En travaillant auprès du Centre de l’assistance à la clientèle, ce poste offre le premier point de contact avec les clients actuels et potentiels et les parties externes pour répondre et satisfaire les demandes générales.  Le Représentant de l’Assistance à la clientèle (Bil.) comporte les domaines de responsabilité suivants : obtenir les renseignements et données des clients, répondre aux demandes générales des clients, examiner les préoccupations des clients avec les parties internes et externes appropriées, entrer les données des consommateurs et entrer l’information dans les bases de données définies, communiquer avec les autres services et établissements concessionnaires, et effectuer le suivi des appels sortants. 
 
Les fonctions essentielles incluent (mais sans s’y limiter):                                                        
 
  • Répondre aux demandes des clients dans les opérations du centre de contact et des normes de qualité
  • Déterminer les besoins et les préoccupations des clients par le questionnement et l’écoute active
  • Passer en revue les fichiers clients individuels, offrir la médiation basée sur les politiques et procédures de MCI
  • Rédiger les lettres et courriels aux clients
  • Faire le suivi auprès des clients au besoin par l’entremise de lettres, courriels et appels téléphoniques
  • Évaluer la nécessité d’escalader les requêtes clients et examiner avec le Superviseur, Assistance à la clientèle, le besoin d’assistance / résolution / transfert
  • Gérer les demandes clients concernant les changements de renseignements personnels
  • Apprendre et se tenir au courant des politiques et procédures, de l’information de produit MCI et des outils de ressources en ligne
  • Répondre aux demandes en communiquant avec les services appropriés ou les tiers tels que les concessionnaires et les représentants régionaux pour prendre des décisions
  • Traiter les demandes de Produit/Service/Réparation/Marketing/Ventes de véhicules
  • Passer les appels sortants au besoin pour répondre aux initiatives du programme de marketing
  • Participer aux groupes de discussion et mandats spéciaux comme demandé
 
Qualifications (expérience, connaissances et compétences requises) :
                                                                                  
  • Bilingue (ANG/FRAN)
  • Secondaire (DESO)
  • Expérience automobile et en Centre de contact un atout
  • Expérience minimale de 1 à 2 années en Relations avec la clientèle/Service après-vente
  • Connaissance des applications Microsoft office
  • Compétences en dactylographie et claviers
  • Excellentes compétences en communication verbale et écrite
  • Capacité démontrée de se concentrer sur les besoins du client (interne et externe)
  • Faire preuve d’une grande motivation envers la capacité de travailler de façon indépendante tout en étant dans un environnement d’équipe
  • Excellentes compétences de gestion du temps, résolution des problèmes et prise de décision  
  • Excellentes compétences en résolution de conflit, négociation et réfutation des objections
 
 
Mazda Canada Inc. souscrit au principe de l'équité en matière d'emploi et, sur demande du candidat, les mesures d’adaptation seront fournies dans l’intégralité du processus d’embauche.

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